Oleh : Budi Purnomo Karjodihardjo

Krisis komunikasi bisa datang dari hal yang tidak disangka-sangka dalam waktu dan tempat yang tidak bisa diduga. Demikian juga asal-usul krisisnya, tidak bisa ditebak datangnya dari mana.

Hal seperti ini rupanya juga dialami oleh perusahaan penerbangan nasional Wing Air, yang mendapat berita bahwa Copilotnya (first officer) Wings Air, Nicolaus Anjar Aji Suryo Putro, ditemukan tewas.



Seperti diberitakan, pihak kepolisian menemukan bukti bahwa sebelum kejadian, korban dipecat dari tempatnya bekerja, tapi polisi masih diduga bahwa itu hanya salah satu penyebab dari tindakan korban.

Begitulah. Krisis komunikasi terjadi tanpa diduga. Bukan karena kerusakan mesin, bukan karena keterlambatan penerbangan, juga tidak terkait dengan hubungannya dengan konsumen.

Ternyata krisis datangnya dari karyawan sendiri, yang penyebabnya masih diselidiki apakah terkait dengan masalah hubungan kerja/tidak.

Namun apapun persoalannya, krisis komunikasi harus diselesaikan dengan cermat secepat-cepatnya. Semakin lambat, tentu akan merusak reputasi dan nama baik Wing Air.

Reputasi harus segera dipulihan. Mengapa? Setidaknya ada hal sensitif yang ada di benak publik. Yaitu soal pemecatan dan bunuh
diri bisa segera diperoleh jawabannya.

Benarkah bunuh diri disebabkan oleh karena pemecatan? Sedemikian kejamkah Wings Air memperlakukan karyawannya? Lalu, bagaimanakah respon calon/penumpang merespon masalah ini?

Pertanyaan liar seperti ini mestinya sudah disimulasikan oleh tim komunikasi Wings Air sebagai bagian dari langkah antisipatif, jika krisis komunikasi ini menggerus reputasi Wings Air.

PRESS RELEASE MEREDAM SPEKULASI

Upaya dan respon cepat tim komunikasi Wings Air dalam melakukan restorasi citra penting diapresiasi karena bisa meredam distorsi informasi.

Menyebarkan informasi seluas-luasnya kepada publik lewat Press Release, adalah langkah yang sangat tepat. Karena dengan demikian, tim komunikasi menjadi pengendali isu ini.

Wings Air menegaskan dalam rilisnya bahwa penerapan aturan kerja, kedisiplinan dan pelaksanaan standar operasional prosedur berlaku kepada semua awak pesawat dalam hal ini awak kokpit.

Wings Air juga sudah melakukan pembinaan secara bertahap kepada awak kokpit yang melakukan tindakan tidak disiplin (indisipliner)

Dari sisi teori Image Restoration, Press Release yang diluncurkan Wings sudah banyak memenuhi prinsip-prinsip strategi pemulihan citra, terutama mengabil strategi Evading of Responsibitily.

Strategi ini dalam teori pemulihan citra dlakukan dengan cara penghindaran tanggungjawab atas peristiwa yang terjadi Tujuannya tentu untuk mengurangi konsekuensi atas peristiwa ini.

Dalam strategi ini, ada 4 pilihan taktik, yaitu : Provocation, Defeasibility, Accident, dan Good Intention.

Dalam konteks ini tentu Wings mengambil taktik Good Intention, bahwa semuanya berawal dari niat yang baik, sama sekali tidak ada maksud untuk membuat peristiwa buruk ini.

“Hal ini sudah sesuai ketentuan dalam memastikan keselamatan dan keamanan penerbangan (safety first),” demikian, sebagaimana yang tercantum dalam Press Release.

ANTISIPASI BERITA NEGATIF

Keberhasilan memadamkan sumber api utama dalam komunikasi menjadi modal utama untuk melumpuhkan percikan-percikan api berikutnya, itu pun jika ada.

Namun demikian tim komumikasi dalam sebulan ke depan sebaiknya waspada untuk mencermati berbagai kemungkinan hal yang terburuk yang berpotensi mengusik repuutasi Wings Air.

Dari sisi pemberitaan, tentu nama Wings Air akan selalu terbawa dan menempel dslam setiap publikasi berita metropolitan/hukum yang bersumber dari polisi terkait penyelidikan soal bunuh diri sampai tuntas.

Meskipun Wings Air, maskapai Lion Air Group, mengucapkan rasa duka yang mendalam dan menyampaikan turut prihatin atas kejadian meninggalnya kopilot (first officer) tentunya jika ada komunikasi lebih lanjut akan lebih baik.

Demikian juga dalam hubungannya dengan karyawan (terutama dengan copilot) mestinya Wings juga membuka ruangan dialog komunikasi dan transparansi yang lebih memungkinkan hubungan dengan korporasi menjadi lebih harmonis lagi.

Sedangkan yang terkait hubungannya dengan costumer, Wings Air tentu sudah memiliki instrumen yang lebih baik dan belajar dari asam garam menghandle keluhan pelanggan.

Jika komponen di atas memiliki hubungan yang baik dan dapat dikelola dengan cermat maka apapun berita positif atau negatif yang akan muncul ke depan bisa diantisipasi dengan baik.

[Oleh: Budi Purnomo Karjodihardjo. Penulis adalah seorang mediapreneur dan praktisi komunikasi. Budi dan timnya, RESTART – Media Restoration Agency, menyediakan waktu untuk membantu personal/korporasi yang menghadapi masalah komunikasi dengan pendekatan Image Restoration Theory]